Entrega de última milha na UE
A lei de consumo da UE sobre a entrega: o prazo de 30 dias, quando o risco passa ao comprador, quando conta a retratação e o que acordar com transportadores.
Nos termos da Diretiva dos Direitos dos Consumidores, a Diretiva 2011/83/UE, um vendedor entrega a um consumidor da UE até à data acordada. Se nenhuma tiver sido acordada, a entrega é devida sem atraso injustificado e no prazo de 30 dias a contar do contrato. O risco de perda ou dano permanece com o vendedor até o consumidor deter fisicamente as mercadorias. O risco também passa quando uma pessoa que o consumidor designe, além do transportador, as detém fisicamente. O prazo de retratação de 14 dias para mercadorias também começa nesse momento. A última milha é onde as três regras se encontram.
A leitura de um transportador que diz “entregue” e o consumidor a deter a encomenda nem sempre são o mesmo evento. A legislação de consumo da UE segue o segundo.
Quanto tempo tem um vendedor para entregar a um consumidor da UE?
O artigo 18.º, n.º 1, da diretiva fixa o prazo padrão. Salvo acordo das partes em contrário quanto ao momento da entrega, o comerciante entrega “transferindo a posse física ou o controlo físico dos bens para o consumidor sem atraso injustificado, e, o mais tardar, no prazo de 30 dias a contar da celebração do contrato”.
Daqui resultam dois pontos para um vendedor.
- A data acordada prevalece primeiro. Uma promessa de entrega na finalização da compra, como um prazo de entrega indicado, é o momento acordado. O limite de 30 dias aplica-se apenas quando nada foi acordado.
- Entrega significa posse. A obrigação é cumprida quando o consumidor tem posse física ou controlo, não quando a encomenda sai do armazém.
O que pode um consumidor fazer se a entrega estiver atrasada?
O artigo 18.º, n.º 2, expõe a sequência. Quando o comerciante não cumpre o prazo acordado ou o limite de 30 dias, o consumidor solicita ao comerciante que efetue a entrega. A entrega é então devida num prazo suplementar adequado às circunstâncias. Se os bens continuarem a não chegar dentro desse prazo, o consumidor pode resolver o contrato.
O consumidor pode resolver o contrato de imediato, sem um segundo prazo, em alguns casos. Incluem um comerciante que se recusa a entregar, e uma data de entrega que era essencial. Uma data pode ser essencial, por exemplo, porque o consumidor o deixou claro antes de o contrato ser celebrado.
Em caso de resolução, o artigo 18.º, n.º 3, exige que o comerciante reembolse todos os montantes pagos “sem atraso injustificado”. O artigo 18.º, n.º 4, mantém quaisquer outras vias de recurso previstas na legislação nacional.
Quem suporta o risco se uma encomenda se perder ou for danificada em trânsito?
O vendedor, no caso normal. O artigo 20.º estabelece que, quando o comerciante expede os bens, o risco de perda ou dano “é transferido para o consumidor quando este, ou um terceiro por ele indicado, que não seja o transportador, tiver adquirido a posse física dos bens”.
Essa redação tem consequências práticas.
| Situação | Onde recai o risco | Porquê |
|---|---|---|
| Encomenda perdida na rede do transportador | Vendedor | O consumidor nunca adquiriu a posse |
| Encomenda danificada em trânsito, antes de o consumidor a receber | Vendedor | O dano ocorreu antes de a posse ser transferida |
| Encomenda entregue a um vizinho indicado pelo consumidor | Consumidor | Um terceiro indicado pelo consumidor, que não o transportador, tomou posse |
| Encomenda deixada num local não acordado por ninguém, depois desaparecida | Vendedor, em princípio | O consumidor não adquiriu a posse |
| O consumidor contratou o seu próprio transportador, não oferecido pelo comerciante | Consumidor, a partir da entrega a esse transportador | A exceção do artigo 20.º |
O transportador nunca é o “terceiro” do consumidor para este efeito. A reclamação de um vendedor por uma encomenda perdida corre contra o seu transportador nos termos do respetivo contrato, enquanto o vendedor responde perante o consumidor.
Quando começa o prazo de retratação de 14 dias para mercadorias entregues?
O artigo 9.º, n.º 1, dá ao consumidor 14 dias para se retratar de um contrato à distância sem indicar qualquer motivo. Para contratos de venda, o artigo 9.º, n.º 2, alínea b), faz começar o prazo “no dia em que o consumidor ou um terceiro por este indicado, com exceção do transportador, adquira a posse física dos bens”.
O relógio da retratação e a regra do risco usam o mesmo evento. Um registo de entrega fiável responde às duas questões de uma vez.
Após a retratação, o artigo 14.º, n.º 1, exige que o consumidor devolva os bens sem atraso injustificado. O limite é de 14 dias a contar da comunicação ao comerciante. O consumidor suporta o custo direto da devolução. As exceções são quando o comerciante tiver acordado suportá-lo, ou não tiver informado o consumidor de que este teria de o fazer. Devoluções aborda como essas unidades regressam ao stock.
Porque é que a prova de entrega importa para reclamações e pedidos de livre resolução?
Porque três questões jurídicas dependem de um único facto: quando o consumidor adquiriu a posse. Um vendedor que não consiga demonstrar essa data tem dificuldade em responder:
- se a entrega foi pontual nos termos do artigo 18.º;
- se o risco já tinha sido transferido nos termos do artigo 20.º;
- quando começou o prazo de retratação nos termos do artigo 9.º.
A prova de entrega pode assumir várias formas, como uma assinatura, uma fotografia à porta, um destinatário identificado ou uma confirmação de levantamento. O nível adequado depende do valor das mercadorias e do histórico de reclamações da rota. Um artigo de baixo valor pode não justificar uma assinatura. Um caro geralmente justifica.
O que deve ser acordado com os transportadores para entregas na UE?
O contrato com o transportador deve corresponder à posição de direito do consumo descrita acima. Pontos que vale a pena resolver antes da primeira encomenda:
- Tentativas de entrega. Quantas tentativas, e o que acontece depois da última: ponto de levantamento, devolução ao remetente, ou uma nova marcação.
- Regras de local seguro e de vizinho. Se o transportador pode deixar uma encomenda sem assinatura, e por instrução de quem.
- Prova de entrega. Que prova o transportador regista, e com que rapidez o vendedor a pode obter.
- Responsabilidade e reclamações. O limite de responsabilidade do transportador por encomenda, o prazo de reclamação e os documentos exigidos.
- Seguro. Se as mercadorias acima do limite de responsabilidade do transportador precisam de cobertura separada.
- Etiquetas de devolução. Se o mesmo transportador trata das retratações e das entregas falhadas de volta ao armazém.
- Serviço por país. Que serviço se aplica a cada destino, já que a prática de entrega difere entre os Estados-Membros.
Os prazos de trânsito dependem da rota e do serviço. Encomenda, palete ou groupage: mover stock a partir de Portugal explica como compará-los para um dado par de códigos postais.
Exemplo prático: encomendas para Lyon, Munique e Valência
Suponha-se que uma marca de artigos para casa expede encomendas para consumidores em Espanha, França e Alemanha a partir de stock mantido em Portugal. Os detalhes são hipotéticos, apenas para ilustrar o mecanismo.
A sua finalização de compra promete entrega em cinco dias úteis. Essa promessa, e não o prazo padrão de 30 dias, é o momento acordado nos termos do artigo 18.º.
Uma encomenda para Lyon mostra “entregue” mas o consumidor reporta-a como desaparecida. O registo do transportador não mostra assinatura nem destinatário identificado. Nos termos do artigo 20.º, o risco não tinha sido transferido, pelo que a marca envia uma substituição ou reembolsa o consumidor. Depois apresenta uma reclamação junto do transportador dentro do prazo contratual.
Uma encomenda para Munique chega com um artigo rachado. O consumidor fotografa-o na entrega. O dano ocorreu em trânsito, enquanto o risco ainda era da marca, pelo que a marca organiza uma substituição em vez de tratar o caso como uma retratação. A unidade danificada regressa numa etiqueta de devolução e é registada como stock danificado.
Uma encomenda para Valência é entregue numa segunda-feira com assinatura. O consumidor retrata-se dez dias depois. A retratação está dentro do prazo, porque este começou na segunda-feira da entrega.
Os consultores do próprio vendedor confirmam como o direito do consumo se aplica a uma determinada oferta e às suas condições de entrega. O que aqui lê é um resumo da lei, não aconselhamento jurídico sobre ela.
Onde é que as operações da EFC se encontram com a última milha?
As encomendas saem da base da EFC em Portugal em serviços de transportador escolhidos por destino, conforme descrito em última milha. Os registos de entrega voltam desses transportadores, e as unidades devolvidas são recebidas, verificadas e reintroduzidas no stock. Os termos de consumo, as promessas de entrega e qualquer aconselhamento sobre direito do consumo continuam a ser da responsabilidade do vendedor; a EFC não presta aconselhamento jurídico. Para o processamento de encomendas antes da expedição, ver fulfillment.
Fontes
| Etiqueta | Valor | Fonte |
|---|---|---|
| Entrega | sem atraso injustificado, o mais tardar em 30 dias, salvo acordo em contrário; prazo suplementar; resolução; reembolso | Diretiva 2011/83/UE, artigo 18.º, texto da UE em EUR-Lex, consultado em 2026-07-31 |
| Transferência do risco | transfere-se quando o consumidor ou um terceiro por este indicado, que não o transportador, adquire a posse física; exceção para um transportador contratado pelo consumidor | Diretiva 2011/83/UE, artigo 20.º, texto da UE em EUR-Lex, consultado em 2026-07-31 |
| Prazo de retratação | 14 dias; para contratos de venda, a partir da posse física | Diretiva 2011/83/UE, artigo 9.º, texto da UE em EUR-Lex, consultado em 2026-07-31 |
| Devolução de mercadorias | no prazo de 14 dias a contar da comunicação; custo direto a cargo do consumidor salvo acordo ou falta de informação | Diretiva 2011/83/UE, artigo 14.º, texto da UE em EUR-Lex, consultado em 2026-07-31 |