La última milla en la UE
Qué dice la normativa de consumo de la UE sobre la entrega: plazo de 30 días, paso del riesgo, inicio del desistimiento, y qué acordar con transportistas.
Con arreglo a la Directiva sobre los derechos de los consumidores, Directiva 2011/83/UE, un vendedor entrega a un consumidor de la UE en la fecha acordada o, si no se acordó ninguna, sin demora indebida y en un plazo de 30 días desde el contrato. El riesgo de pérdida o daño permanece con el vendedor hasta que el consumidor, o una persona que el consumidor designe distinta del transportista, tiene físicamente las mercancías. El plazo de desistimiento de 14 días para las mercancías también empieza en ese momento. La última milla es donde se encuentran las tres reglas.
Que el escaneo de un transportista diga «entregado» y que el consumidor tenga el paquete no siempre es el mismo hecho. La normativa de consumo de la UE sigue el segundo.
¿De cuánto tiempo dispone un vendedor para entregar a un consumidor de la UE?
El artículo 18, apartado 1, de la directiva fija el plazo supletorio. Salvo que las partes hayan acordado otra cosa sobre el momento de la entrega, el comerciante entrega «transfiriendo la posesión física o el control de los bienes al consumidor sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a 30 días a partir de la celebración del contrato».
De ahí se derivan dos puntos para un vendedor.
- La fecha acordada rige en primer lugar. Una promesa de entrega en el proceso de compra, como una ventana de entrega indicada, es el plazo acordado. El límite de 30 días solo se aplica cuando no se acordó nada.
- Entrega significa posesión. La obligación se cumple cuando el consumidor tiene la posesión física o el control, no cuando el paquete sale del almacén.
¿Qué puede hacer un consumidor si la entrega se retrasa?
El artículo 18, apartado 2, establece la secuencia. Cuando el comerciante incumple el plazo acordado o el límite de 30 días, el consumidor requiere al comerciante para que entregue en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Si las mercancías siguen sin llegar dentro de ese plazo, el consumidor puede resolver el contrato.
El consumidor puede resolver de inmediato, sin un segundo plazo, en algunos casos. Estos incluyen un comerciante que se niega a entregar, y una fecha de entrega que era esencial, por ejemplo porque el consumidor lo dejó claro antes de celebrar el contrato.
En caso de resolución, el artículo 18, apartado 3, exige que el comerciante reembolse todas las cantidades pagadas «sin demora indebida». El artículo 18, apartado 4, mantiene cualesquiera otros remedios que prevea el derecho nacional.
¿Quién asume el riesgo si un paquete se pierde o se daña en tránsito?
El vendedor, en el caso ordinario. El artículo 20 establece que, cuando el comerciante expide las mercancías, el riesgo de pérdida o daño «se transmitirá al consumidor cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido la posesión material de los bienes».
Esa redacción tiene consecuencias prácticas.
| Situación | Dónde recae el riesgo | Por qué |
|---|---|---|
| Paquete perdido en la red del transportista | Vendedor | El consumidor nunca adquirió la posesión |
| Paquete dañado en tránsito, antes de que lo reciba el consumidor | Vendedor | El daño ocurrió antes de que se transmitiera la posesión |
| Paquete entregado a un vecino designado por el consumidor | Consumidor | Un tercero indicado por el consumidor, distinto del transportista, adquirió la posesión |
| Paquete dejado en un lugar que nadie acordó, y después desaparecido | Vendedor, en principio | El consumidor no adquirió la posesión |
| El consumidor contrató su propio transportista, no ofrecido por el comerciante | Consumidor, desde la entrega a ese transportista | La excepción del artículo 20 |
El transportista nunca es el «tercero» del consumidor a estos efectos. La reclamación de un vendedor por un paquete perdido se dirige contra su transportista en virtud de su contrato, mientras que el vendedor responde ante el consumidor.
¿Cuándo empieza el plazo de desistimiento de 14 días para las mercancías entregadas?
El artículo 9, apartado 1, da al consumidor 14 días para desistir de un contrato a distancia sin necesidad de justificación. Para los contratos de venta, el artículo 9, apartado 2, letra b), inicia el plazo «el día en que el consumidor o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes».
El plazo de desistimiento y la regla del riesgo utilizan el mismo hecho. Un registro de entrega fiable responde a ambas preguntas a la vez.
Tras el desistimiento, el artículo 14, apartado 1, exige que el consumidor devuelva las mercancías sin demora indebida y a más tardar en un plazo de 14 días desde que lo comunicó al comerciante. El consumidor asume el coste directo de la devolución, salvo que el comerciante haya acordado asumirlo o no haya informado al consumidor de que debía asumirlo. Devoluciones explica cómo vuelven esas unidades a existencias.
¿Por qué importa tanto la prueba de entrega?
Porque tres cuestiones legales dependen de un solo hecho: cuándo adquirió la posesión el consumidor. Un vendedor que no puede demostrar esa fecha tiene dificultades para responder:
- si la entrega fue puntual según el artículo 18;
- si el riesgo ya se había transmitido según el artículo 20;
- cuándo empezó el plazo de desistimiento según el artículo 9.
La prueba de entrega puede adoptar varias formas, como una firma, una fotografía en la puerta, un destinatario identificado o una confirmación de recogida. El nivel adecuado depende del valor de las mercancías y del historial de reclamaciones de la ruta. Un artículo de bajo valor puede no justificar una firma. Uno caro suele hacerlo.
¿Qué debe acordarse con los transportistas para las entregas en la UE?
El contrato con el transportista debe encajar con la posición de derecho de consumo descrita arriba. Puntos que conviene resolver antes del primer pedido:
- Intentos de entrega. Cuántos intentos, y qué ocurre después del último: punto de recogida, devolución al remitente, o una nueva reserva.
- Reglas de lugar seguro y vecino. Si el transportista puede dejar un paquete sin firma, y por instrucción de quién.
- Prueba de entrega. Qué prueba registra el transportista, y con qué rapidez puede recuperarla el vendedor.
- Responsabilidad y reclamaciones. El límite de responsabilidad del transportista por paquete, el plazo de reclamación y los documentos exigidos.
- Seguro. Si las mercancías por encima del límite de responsabilidad del transportista necesitan cobertura aparte.
- Etiquetas de devolución. Si el mismo transportista gestiona las devoluciones por desistimiento y las entregas fallidas de vuelta al almacén.
- Servicio por país. Qué servicio se aplica a cada destino, ya que la práctica de entrega difiere entre los Estados miembros.
Los plazos de tránsito dependen de la ruta y del servicio. Paquetería, paleta o groupage: mover stock desde Portugal explica cómo compararlos para un par de códigos postales dado.
Un ejemplo resuelto
Supongamos que una marca de artículos para el hogar envía pedidos a consumidores de España, Francia y Alemania desde existencias en Portugal. Los datos son hipotéticos, solo para ilustrar el mecanismo.
Su proceso de compra promete la entrega en un plazo de cinco días laborables. Esa promesa, y no el plazo supletorio de 30 días, es el plazo acordado según el artículo 18.
Un paquete a Lyon aparece como «entregado» pero el consumidor comunica que no lo recibió. El registro del transportista no muestra firma ni destinatario identificado. Según el artículo 20 el riesgo no se había transmitido, por lo que la marca envía un reemplazo o reembolsa al consumidor. Después presenta una reclamación al transportista dentro del plazo contractual.
Un paquete a Múnich llega con un artículo agrietado. El consumidor lo fotografía en la entrega. El daño ocurrió en tránsito, mientras el riesgo seguía siendo de la marca, por lo que la marca organiza un reemplazo en lugar de tratarlo como un desistimiento. La unidad dañada vuelve con una etiqueta de devolución y se registra como existencias dañadas.
Un paquete a Valencia se entrega un lunes con firma. El consumidor desiste diez días después. El desistimiento está dentro de plazo, porque el plazo empezó el lunes de la entrega.
Esto es información general, no asesoramiento legal. Cómo se aplica la normativa de consumo a una oferta concreta se confirma con los asesores del vendedor.
¿Dónde se encuentran las operaciones de EFC con la última milla?
Los pedidos salen de la base de EFC en Portugal con servicios de transportista elegidos por destino, como se describe en última milla. Los registros de entrega vuelven de esos transportistas, y las unidades devueltas se reciben, se comprueban y se reincorporan a existencias. Las condiciones de consumo, las promesas de entrega y cualquier asesoramiento sobre derecho de consumo siguen siendo propios del vendedor; EFC no ofrece asesoramiento legal. Para la gestión de pedidos antes de la expedición, véase fulfillment.
Fuentes
| Etiqueta | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Entrega | sin demora indebida, no más tarde de 30 días, salvo acuerdo en contrario; plazo adicional; resolución; reembolso | Directiva 2011/83/UE, artículo 18, texto de la UE en legislation.gov.uk, consultado el 2026-07-31 |
| Transmisión del riesgo | se transmite cuando el consumidor o un tercero indicado por el consumidor, distinto del transportista, adquiere la posesión física; excepción para un transportista contratado por el consumidor | Directiva 2011/83/UE, artículo 20, texto de la UE en legislation.gov.uk, consultado el 2026-07-31 |
| Plazo de desistimiento | 14 días; para los contratos de venta, desde la posesión física | Directiva 2011/83/UE, artículo 9, texto de la UE en legislation.gov.uk, consultado el 2026-07-31 |
| Devolución de mercancías | en un plazo de 14 días desde la notificación; coste directo a cargo del consumidor salvo acuerdo o falta de información | Directiva 2011/83/UE, artículo 14, texto de la UE en legislation.gov.uk, consultado el 2026-07-31 |